عنوان:
بررسی
و رتبه بندی عوامل موثر در رضایت مودیان مالیاتی از کیفیت وب سایت سازمان
امور مالیاتی کشور
(مطالعه
موردی: اداره کل امور مالیاتی غرب تهران)
چکیده
امروزه سازمانها بخشی از خدمات خود را با سرعت و دقت بیشتر و صرف هزینه
کمتر، بصورت الکترونیکی از طریق وب سایت ها ارائه می نمایند. سطوح بالاتر رضایت
مراجعان از کیفیت وب سایت، وفاداری و مشارکت بیشتری در آنان ایجاد می کند و منجر
به تحقق اهداف سازمانها خواهد شد. هدف اصلی این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل
موثر در رضایت مودیان مالیاتی از کیفیت وب سایت سازمان امور مالیاتی کشور می باشد.
جامعه آماری این پژوهش نامحدود بوده و شامل كلیه مودیان اداره کل امور مالیاتی غرب
تهران است، که بنحوی از خدمات الکترونیکی سازمان امور مالیاتی کشور بهره مند می شوند.
حجم نمونه
آماری با استفاده از فرمول کوکران 111
نفر برآورد شده است و روش نمونه گیری خوشه ای
تصادفی می باشد. در این تحقیق توصیفی کاربردی داده های مورد نیاز برای بررسی ابعاد:
ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، ارتباطات و سفارش با
استفاده از ابزار پرسشنامه جمع آوری گردیده است. روایی پرسشنامه با نظر اساتید
محترم راهنما، مشاور و نتایج آزمون دوجمله ای نه نفر از خبرگان تایید شد. پایایی
پرسشنامه نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ و بدست آمدن عدد 0.952 مورد تایید قرار
گرفت. محاسبات آماری با بهره گیری از نرم افزارهای اس پی اس اس و اکسل توسط محقق
انجام شد و با آزمون رگرسیون تمامی فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفتند. نتایج این
تحقیق نشان داد عامل ارتباطات بیشترین و عامل قابلیت اعتماد کمترین تاثیر را در
رضایت مودیان مالیاتی از کیفیت وب سایت سازمان امور مالیاتی دارد.
کلید واژه ها: خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری، وب سایت
فهرست مطالب
فصل اول:
کلیات تحقیق
مقدمه2
1-1 تعريف مساله و بيان
سؤالهاي اصلي تحقيق 4
1-2 سابقه و
ضرورت انجام تحقيق 6
1-3 فرضيه ها و مدل تحقیق
9
1-4 اهداف 11
1-5 كاربردهاي متصور از
تحقيق 11
1-6 مراجع استفاده كننده
از نتيجه پایان نامه 11
1-7 روش انجام تحقيق 11
1-8 قلمرو تحقيق ( زماني
، مكاني ، موضوعي ) 12
1-9 جامعه آماری و روش
نمونه گیری 13
فصل دوم:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
مقدمه
16
بخش اول
2- 1 رضایت مشتری 16
2-2 تعاریف خدمات 17
2-3 تعاریف کیفیت 20
2-4 کیفیت خدمات 21
2-5 کیفیت خدمات الکترونیکی 23
2-6 کیفیت و رضایت 25
2-7 رضایت الکترونیک 25
2-8 ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات
الکترونیکی 27
2-9 پیشینه تحقیقات 38
بخش دوم
2-10 اینترنت 44
2-11 وب 45
2-12 اطلاع رسانی در ارائه خدمت به مشتری 47
2-13 دولت الکترونیک47
بخش سوم
2-14 تعریف مالیات 48
2-15 تاریخچه مالیات 48
2-16 اهمیت مالیات در اقتصاد کشور
49
2-17 اصطلاحات مالیاتی 49
2-18 انواع مالیات 51
2-19 ضرورت وجود سیستم صحیح
مالیاتی 53
2-20 اصول حقوقی حاکم بر مالیات 54
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه 61
3-1 مدل تحقیق 61
3-2 فرضیه ها 67
3-2 متغیرهای تحقیق 67
3-4 روش تحقیق 69
3-5 ابزار جمع آوری داده
ها 71
3-6 روایی(اعتبار)
پرسشنامه 73
3-7 پایایی(قابلیت
اعتماد) پرسشنامه 75
3-8 جامعه آماری و روش
نمونه گیری 77
3-9 حجم نمونه 77
3-10 تحلیل توصیفی و
استنباطی داده ها 78
3-11 نرم افزارهای مورد
استفاده در تحقیق 80
3-12 خلاصه فصل 80
فصل چهارم: یافته های تحقیق
مقدمه 82
بخش اول: نحلیل توصیفی
4-1 تحلیل توصیفی داده ها82
4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان83
4-1-2 تحصیلات پاسخ
دهندگان85
4-1-3 سن پاسخ دهندگان87
4-1-4 سابقه ارتباطی پاسخ
دهندگان89
بخش دوم: نحلیل استنباطی
4-2 تبیین متغیر وابسته رضایت مودیان از کیفیت وب سایت91
4-3 آزمون فرضیه ها 92
4-3-1 فرضیه اول 92
4-3-2 فرضیه دوم 94
4-3-3 فرضیه سوم 96
4-3-4 فرضیه چهارم 97
4-3-5 فرضیه پنجم 99
4-3-6 فرضیه ششم 101
4-3-7 فرضیه هفتم 103
4-4 رتبه بندی عوامل موثر در رضایت مودیان از وب سایت
104
فصل پنجم: نتیجه گیری و
ارائه پیشنهادات
مقدمه107
5-1 بررسی یافته های
تحقیق107
5-2 نتیجه گیری110
5-3 پیشنهادات112
5-4 محدودیت های تحقیق114
پیوست ها
پیوست 1 (پرسشنامه
خبرگان)115
پیوست 2 (آزمون دوجمله ای
خبرگان)121
پیوست 3 (پرسشنامه مودیان)126
منابع129
فهرست جداول
2-1 جدول شرح ابعاد شاخص
ای_ سروکوال 28
2-2 جدول شرح ابعاد شاخص
وب کوال- تی-ام 30
2-3 جدول خلاصه ای از
پژوهشهای انجام شده مرتبط56
3-1جدول طیف لیکرت و
امتیازات مربوطه 72
3-2 جدول آمار خبرگان
دانشگاهی74
3-3 جدول آمار خبرگان
دانشگاهی بر اساس مرتبه و تحصیلات74
3-4 جدول آمار خبرگان
دانشگاهی بر اساس سن و سابقه تدریس75
3-5 جدول محاسبه ضریب
آلفا کرونباخ 76
3-6 جدول خروجی نرم افزارspss برای محاسبه انحراف معیار جامعه78
3-7 جدول روشهای آماری
استفاده شده و کاربرد آنها80
4-1 جدول فراوانی برای
جنسیت مودیان پاسخ دهنده به پرسشنامه 83
4-2 جدول فراوانی برای
تحصیلات مودیان پاسخ دهنده به پرسشنامه 85
4-3 جدول فراوانی برای سن مودیان پاسخ دهنده به
پرسشنامه 87
4-4 جدول فراوانی برای
سابقه ارتباط مودیان پاسخ دهنده به پرسشنامه 89
4-5 جدول میانگین و
انحراف معیار متغیر وابسته رضایت مودیان از کیفیت وب سایت 91
4-6 جدول میانگین و انحراف معیار متغیر مستقل ملموس
بودن92
4-7 جدول آزمون رگرسیون
برای فرضیه اول 93
4-8 جدول میانگین و
انحراف معیار متغیر مستقل قابلیت اعتماد 94
4-9 جدول آزمون رگرسیون
برای فرضیه دوم 95
4-10 جدول میانگین و
انحراف معیار متغیر مستقل پاسخگویی 96
4-11 جدول آزمون رگرسیون
برای فرضیه سوم 97
4-12 جدول میانگین و
انح
:: برچسب‌ها:
عنوان: بررسی و رتبه بندی عوامل موثر در رضایت مودیان مالیاتی از کیفیت وب سایت سازمان امور مالیاتی کشور (مطالعه موردی: اداره کل امور مالیاتی غرب تهران) ,
:: بازدید از این مطلب : 21
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
